Le local, territoire naturel de la participation citoyenne ?


Dans le “secteur” de la participation, le “local” bénéficie d’un présupposé favorable. D’une part, les consultations organisées touchant au plus près les habitants sur leur territoire sont susceptibles de plus facilement mobiliser (à la différence par exemple de consultations nationales où les enjeux paraissent plus abstraits et éloignés). D’autre part, la participation peut s’appuyer sur une histoire puisque depuis les années 70, de nombreux dispositifs ont été mis en place sur des projets d’aménagement urbain principalement, de manière volontaire ou sous l’impulsion du législateur. On ne démarre ainsi jamais totalement de zéro.

A l’inverse, le “local” est confronté à un enchevêtrement des compétences des différentes collectivités qui rend difficile à expliquer ce qui peut être du ressort de la collectivité qui est à l’initiative de la consultation et sur ce quoi elle n’a aucune capacité d’action. Par ailleurs, la tension sur les moyens financiers des collectivités peut nourrir le doute sur le réel crédit du processus : les participants peuvent questionner la réelle “place” pour des idées alternatives ou nouvelles, si au final c’est bien la logique de restriction budgétaire qui prime. 

Faire participer plus ou faire participer mieux ?


On fait souvent référence au désir croissant de participation des citoyens. Avec comme réponse à apporter à ce désir croissant, davantage de participation. Pourtant, il existe souvent déjà de nombreux dispositifs de participation soit méconnus soit boudés par les habitants. Comment les redynamiser ? Comment les articuler à l’utilisation des plateformes numériques ?

  • Élargir la participation par le numérique 

Les plateformes ont pour premier avantage de vous permettre de toucher un public plus large, qui n’a pas le temps ou l’envie de se rendre aux réunions publiques, tout en offrant un cadre de débat maîtrisé et constructif qui contraste avec les réseaux sociaux.

Le numérique permet une facilité de participation puisque tout un chacun peut avec son simple mail et en un temps limité contribuer, comme il veut, quand il veut.

Nous pensons que le numérique a une dimension transformatrice importante et peut permettre de “pousser” un peu plus loin la logique de la participation, en introduisant davantage de transparence dans l’ensemble du dispositif et en permettant notamment une plus grande traçabilité des impacts et apports des consultations : les contributions et les réponses sont en effet publiées dans un même espace.

Toutefois, il est assez clair que si le numérique facilite la participation, il n’apporte pas en soi de réponse à la question centrale de la “motivation” à participer.

  • Organiser le retour vers les participants par une communication régulière

Le principale frein à la participation est l’intuition que “tout ça ne sert à rien , c’est juste de la com”. La “preuve” que la participation sert à quelque chose est à fournir par vous, par des éléments de preuve concrets que vous avez intégré des propositions des habitants ou que vous ne les avez pas intégrées mais en justifiant ce choix auprès d’eux. Cet effort sur la durée de revenir vers les participants pour leur apporter ces précisions sera toujours plus payant que les “odes” à la participation que plus grand monde n’écoute.

  • Penser la cohérence d’ensemble

Cette cohérence est mise à mal aujourd’hui par une superposition des instances et des dispositifs. Nombre de collectivités ont été amenées à traiter la difficulté  de mobiliser et convaincre de l’utilité de la participation par la création de nouvelles instances ou dispositifs. Il nous semble que c’est cette volonté d’aller au plus près des publics qui a présidé à la création d’instances ou dispositifs dédiés : conseil des jeunes, conseil des anciens, conseil des générations futures, conseil des entreprises, conseil de quartier, en plus des historiques CESEL ou Conseils de développement. Le risque de cet enchevêtrement de dispositifs dédiés est assez naturellement d’introduire une logique concurrentielle mais également de fragmentation de la société où chacun défend d’abord son point de vue depuis son statut (jeune, vieux, commerçant …) et moins la recherche de solutions communes. 

Développer une culture de la participation interne : la face immergée de l’iceberg ?


  • Le défi du collaboratif en interne 

Il s’agit là d’une dimension moins visible mais néanmoins bien présente de la participation : la dynamique collaborative “externe” mise en oeuvre ou du moins souhaitée entre citoyens et élus implique aussi une dynamique collaborative “interne”. Et celle-ci n’est pas forcément facile à mettre en oeuvre.

Les services “techniques” peuvent percevoir l’exercice comme une contestation de leur expertise mais également comme une charge de travail supplémentaire puisqu’ils sont sollicités pour analyser les contributions citoyennes, parfois nombreuses, en plus de leur travail quotidien.

Les élus restent encore partagés : certains sont très moteurs et portent réellement politiquement la démarche, voire en ont fait un enjeu de leur campagne puis de leur mandat.

Enfin, moins fréquent mais néanmoins tout aussi problématique, les relations entre le service participation et le service communication se révèlent parfois ambivalentes : au-delà des classiques enjeux de ressources, périmètres, budgets, “par nature” le service communication tend à vouloir valoriser l’action de la collectivité (passée comme future) là où le service participation va rechercher, voire stimuler, la critique.

  • De la participation citoyenne à une réflexion plus ambitieuse sur la gouvernance

Nous le répétons à l’envie, “l’enjeu n’est pas de participer” mais de rendre ouverts et transparents nos processus décisionnels. La participation est en cela indissociable d’un effort de transparence pour justifier les décisions prises auprès des habitants et rendre publics les avis de tous les acteurs (des services aux associations en passant par les représentants d’intérêt privés) qui ont été consultés pour nourrir les décisions. Sans cet effort, la participation ne peut réellement devenir un levier de transformation de l’action publique susceptible de ramener la confiance et restera cantonnée à un exercice sympathique, démocratique mais sans réel enjeu ni impact.

Cap Collectif lance une boîte à idées dédiée à ses clients

Depuis la création de Cap Collectif en 2014, notre communauté de clients ne cesse de grandir (+ 200 clients aujourd’hui). À tel point qu’il nous est apparu nécessaire de créer une plateforme dédiée permettant de fluidifier la communication et d’organiser de manière plus structurée la remontée de leurs attentes, besoins, suggestions. 

Au commencement, Cap Collectif souhaitait appliquer sa vision horizontale de la société à sa propre relation client. Plutôt que compartimenter nos clients dans des silos et de se concevoir comme un simple prestataire de services, nous avons décidé de penser le développement de notre produit et la progression des approches participatives de manière collaborative : ce qui bénéficie à l’un bénéficie à tous. 

Dès la fin de l’année 2017, Cap Collectif a donc initié un réseau d’échange de pratiques entre nos collectivités territoriales clientes, qui se réunit deux fois par an. 

Pour poursuivre sur cette voie, nous lançons aujourd’hui une instance dédiée à l’ensemble de nos clients.

Nos objectifs :

1. Fluidifier la communication, notamment autour des nouvelles fonctionnalités de la plateforme (référencement de nos webinars mensuels de présentation des nouvelles fonctionnalités de la plateforme) et de notre feuille de route des développements à venir.

illustration webinar

2. Permettre à nos clients de nous suggérer des améliorations et nouvelles fonctionnalités tout au long de l’année grâce au lancement d’une boîte à idées dédiée. Une opportunité dont nos clients, premiers utilisateurs de notre plateforme, se sont rapidement saisi.

boîte à idées

3. Mener des enquêtes ponctuelles pour approfondir certains sujets avec nos clients, dans un processus d’amélioration continue de notre outil, mais aussi de nos services.

Transparence, participation et collaboration…

Après tout, quoi de plus logique pour une civictech que de s’appuyer sur l’intelligence collective de sa communauté de clients et sa propre plateforme ?

Le plastique, c’est (plus) si fantastique ! Depuis plusieurs années, Carrefour s’est ainsi engagé pour en réduire l’utilisation dans ses magasins. 

En mai 2018, le groupe a assuré que 100% des emballages de ses produits seraient valorisables dans une filière de recyclage ou de compostage d’ici 2025. 

En début d’année 2019, il a matérialisé son implication, au Ministère de la Transition écologique et solidaire, en signant le Pacte national sur les emballages plastiques, aux côtés d’autres distributeurs. 

Dès lors, des premières solutions concrètes sont apparues en magasin, comme l’opération “Apporte ton contenant” ou le remplacement des emballages plastiques de plusieurs fruits et légumes. 

Mission Zéro Plastique” s’inscrit dans ce mouvement. Ouverte du 30 octobre au 15 décembre, une consultation menée sur la plateforme de Cap Collectif a permis aux collaborateurs comme aux consommateurs de proposer de nouvelles solutions pour réduire le plastique.

Pourquoi impliquer le grand public ? 


C’est encore Carrefour qui répond le mieux à cette question : 

“Nos consommateurs sont les premiers concernés par la modification de nos emballages. C’est pourquoi il nous a semblé nécessaire de les impliquer dans cette réflexion”. 

Mission Zéro Plastique est née de retours des consommateurs. Durant l’année 2019, plusieurs enquêtes auprès des clients du groupe et plusieurs remontées spontanées ont ainsi mis en évidence l’irritation du grand public face à l’utilisation massive de plastique. Les emballages des fruits et légumes, notamment bio, sont alors apparus comme le premier problème à résoudre. 

Les enjeux 


Mission Zéro Plastique a été bâtie à partir des remontées clients sur les principaux irritants en magasin et a intégré les premières initiatives menées par Carrefour. 

À l’heure de la recherche d’actions concrètes à mener, l’ambition du projet était donc double. Il s’agissait à la fois de co-écrire des solutions pour réduire le plastique pour et avec les participants, tout en soumettant à leur opinion les actions déjà réalisées ou testées par Carrefour. 

Ces objectifs ont dû également faire face à deux particularités : 

  • Permettre à tous les consommateurs, acculturés ou non au sujet de la réduction du plastique et du fonctionnement d’une grande enseigne, de pouvoir participer au même niveau ; 
  • Permettre de couvrir l’ensemble des plastiques utilisés en magasin, et remonter des solutions sur tous les fronts. 

Le dispositif 


Le dispositif participatif a été conçu pour répondre à ces impératifs. Trois modalités ont donc été imaginées. 

1. Un questionnaire rapide pour les plus pressés 

Extrait du questionnaire rapide

Composé de 6 questions, il a permis aux participants de donner un avis rapide sur l’utilisation du plastique en magasin et les solutions qu’ils souhaiteraient voir apporter, et cela en 3 minutes. 

Un des enjeux de ce questionnaire a été de proposer des questions claires et rapides, tout en ne négligeant pas la qualité des réponses obtenues et la pertinence des résultats finaux pour Carrefour. 

Parallèlement à la consultation, les participants avaient donc la possibilité de pointer les rayons auxquels ils prêtent davantage attention concernant l’utilisation de plastique, de proposer les solutions qu’ils mettent ou souhaiteraient mettre en oeuvre, ainsi que leurs préférences pour de futurs emballages plus écologiques. 

Cette modalité de participation, mêlant rapidité et concret, est aussi celle ayant reçu le plus de contributions (près de 66% du nombre total de contributions). 

2. Une consultation sur les solutions rayon par rayon

Liste des consultations thématiques

Sous la forme d’une multi-consultation rayon par rayon, cet espace a permis de regrouper à la fois les solutions déjà testées ou mises en place par Carrefour, ainsi que les nouvelles propositions des participants. 

Ces derniers avaient la possibilité de voter et argumenter sur les propositions existantes, et de proposer leurs propres solutions pour réduire le plastique. 

Chaque consultation thématique était accompagnée d’une page expliquant les besoins et impératifs de chacun des rayons concernés, ainsi que les raisons pour lesquelles le plastique avait jusqu’alors été privilégié. 

Ces espaces étaient nécessaires à l’objectif de pédagogie. En effet, les problématiques propres à la transition écologique, à la réduction des plastiques mais également à la gestion d’un magasin peuvent être difficilement compréhensibles. 

3. Appel à candidatures 

Une dernière modalité de participation a été créée afin de permettre aux participants de rejoindre le Club des Consommateurs Engagés, groupe de travail sur des actions en faveur de la qualité alimentaire et du commerce responsable. 

L’accompagnement de Cap Collectif


Pour cette démarche, l’accompagnement de Cap Collectif visait notamment à : 

  • Créer un processus répondant aux contraintes : il s’agissait de faire preuve de pédagogie sur un sujet plus complexe qu’il n’y paraît et de permettre l’expression de tous, y compris celles et ceux ne disposant pas de beaucoup de temps 
  • Imaginer un processus crédible et attrayant pour les participants, tout en leur donnant l’assurance d’une utilisation concrète de leurs contributions, grâce à la prise par Carrefour d’engagements tangibles 

Carrefour s’est ainsi fixé comme mission de : 

  • Réaliser et publier une synthèse exhaustive des contributions
  • Répondre aux 100 contributions les plus soutenues 
  • Rencontrer les auteurs des 10 contributions les plus soutenues 
  • Tester les meilleures propositions en magasin sous un an 
  • Expliquer et suivre les décisions finales

Le bilan 


En 47 jours, la plateforme a permis de comptabiliser 11 597 votes  et 5 743 contributions, tous projets confondus, dont : 

  • 3 797 réponses au questionnaire en 3 minutes 
  • 1 660 solutions et 11 597 votes, rayon par rayon 
  • 286 candidatures pour le Club des Consommateurs Engagés 

Les 4 185 participants ont joué le jeu de la plateforme : en plus de proposer des solutions qualitatives et pertinentes pour Carrefour, aucune contribution modérée n’a été recensée. 

Première étape des engagements pris : une synthèse des contributions a été réalisée. Sous la forme d’une infographie, elle reprend, les points positifs et négatifs notés par les participants, ainsi que les initiatives les plus plébiscitées proposées par Carrefour et par les participants. 

Capture d’écran issue de l’infographie

Rendez-vous cette année, pour tester les premières solutions !